ECS텔레콤(대표 현해남)은 인공지능(AI)이 주도하는 CCaaS(클라우드 컨택센터) 플랫폼을 통해 차세대 컨택센터의 새로운 패러다임을 제시한다. 

ECS텔레콤은 CCaaS 분야의 글로벌 리더 기업 ‘NICE’와 함께 3일 용산드래곤시티에서 ‘AI가 주도하는 고객 경험 혁신’ 세미나를 개최하고 사람과 AI의 시너지로 구현되는 CX(고객 경험) 혁신 전략과 AI 기반 컨택센터의 실제 적용 사례를 공유한다. 

ECS텔레콤은 커뮤니케이션이라는 핵심 가치를 중심으로 고객 성공 사업과 디지털 워크플레이스 사업을 펼치고 있다. 단순 제품 판매를 넘어 고객의 문제를 함께 고민하고 새로운 가치를 제안함으로써 고객과 함께 성장하는 ETaaS(고객맞춤형서비스)를 제공한다. 고객 성공 사업은 콜 인프라 시스템 구축을 기반으로 AI, 챗봇, STT/TA, 음성인증 등 다양한 IT솔루션을 결합해 스마트 컨택센터로 변화하기 위한 해답을 제시한다. 디지털 워크플레이스 사업은 영상회의, 통합커뮤니케이션, 네트워크 통합 등 업무 효율성 극대화를 위한 스마트 오피스 도입의 가이드가 된다.

이날 행사에서 마크 해링턴(Mark Harington) NICE 인터내셔널 프리세일즈(Pre-sales) 부사장은 ‘사람과 AI의 시너지로 완성하는 고객 경험 혁신’을 주제로 발표한다. 인간의 지능과 AI 융합이 고객 경험을 어떻게 새롭게 정의하고 있는지 소개하고, 모든 상호작용에서 신뢰와 투명성을 강화할 수 있는 휴먼인더루프(Human-in-the-Loop) 접근 방식을 공유한다. 

해링턴 부사장은 “자동화와 생성형 AI가 상담사의 역량을 확장해 더 스마트하고 효율적인 응대를 가능하게 하는 한편, 책임감·공감·윤리성 같은 인간 고유의 가치를 유지하는 것이 CX 혁신의 핵심”이라고 전했다. 

장우식 ECS텔레콤 팀장은 ‘AI 기반 실시간 인사이트, 고객 경험을 새롭게 하다’ 세션에서 고객의 모든 대화 데이터를 하나의 흐름으로 통합하고 이를 AI가 실시간으로 분석 및 요약하는 CCaaS 전략을 공유한다. 이어 NICE CXone Mpower와 ECS Cloud Portal(ECP)을 기반으로 여러 채널의 고객 여정을 단일한 고객 여정으로 통합해 즉시 활용 가능한 인사이트로 전환하는 방식을 설명한다. 

국내 유일 클라우드 전용 컨택센터 포털 ECP는 상담, 챗봇, 통계, CRM 등 분리된 기능을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있도록 지원한다. 실시간 대화 분석, 자동 요약 등의 AI 기능과 연계해 운영 효율과 상담 품질을 높일 수 있어 기업의 AI 기반 CX 전환을 뒷받침하는 핵심 기반으로 자리잡았다. 

류기동 ECS텔레콤 상무는 ‘클릭으로 완성되는 생성형 AI 에이전트’를 주제로 생성형 AI가 주도하는 컨택센터 혁신 방향을 공유한다. 특히 클릭만으로 AI 상담 에이전트를 생성하고 운영할 수 있는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 에이전틱 AI 솔루션 ‘ECP-AI’를 소개하며 AI 기반 고객 경험 혁신의 새로운 기준을 제시한다. 

류기동 상무는 “기존 시나리오 기반 콜봇이 단순히 고객 의도를 분류하는 수준에 머물렀다면 에이전틱 AI는 사용자 목표를 인식하고 스스로 계획을 수립해 업무를 처리하는 단계까지 발전했다”며 “상담 중 필요한 후선 업무를 자동 감지하고 처리하는 에이전틱 어드바이저(Agentic Advisor) 기능을 통해 상담사는 고객 응대에 더욱 집중할 수 있다”고 강조했다.

조지영 기자 : miyoujj@noteforum.co.kr

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