삼보, 업계 최초 '서비스 품질 기상 예보' 도입

- 서비스 현황 한 눈에... 초고속 서비스 개선으로 고객 만족도 극대화

삼보컴퓨터(대표 김영민, www.trigem.co.kr)는 PC 업계에서 최초로 서비스 품질 기상 예보 시스템을 도입, 체계적인 평가와 신속한 대응 체계를 갖춰 고객 지향 PC 전문기업으로 거듭날 계획이라고 밝혔다.

삼보컴퓨터의 서비스 분야를 전담하는 TG삼보서비스(대표 안창주, www.tgsvc.co.kr)는 올해 초 안산에 있던 관리 본부를 삼보컴퓨터 마케팅 및 영업 조직이 근무하는 용산 사무소로 이전, 삼보 본사와의 유기적인 커뮤니케이션 체계를 갖췄다.

▲ TG삼보서비스 안효진 경영지원 실장과 직원들이 서비스 기상 현황을 살피고 있다

PC 업계 최초로 '서비스 품질 기상 예보' 시스템을 도입, 전국 각 지역의 고객 만족 지수를 실시간으로 점검함으로써 신속한 서비스 개선이 가능해졌다. 이 시스템은 고객만족 점수를 맑음, 흐림, 비 등의 날씨 아이콘으로 표시, 모든 서비스 상황을 중앙 통제센터에서 한 눈에 알아볼 수 있어 체계적인 평가와 상황별 대응이 가능하다. 지역 센터의 서비스 현황뿐만 아니라 콜센터 현황까지도 실시간으로 점검할 수 있어 물샐 틈 없는 고객 만족 인프라를 제공한다.

고객 만족 지수 100점 만점을 기준으로 80점 이하, 즉 '흐림' 또는 '비'로 표시되는 지역은 친절 교육 프로그램 가동과 벌점 부과 등으로 문제점을 바로 개선할 수 있도록 했고, 90점 이상의 지역은 포상을 통해 동기부여를 할 계획이다. 한편 월별로 우수 엔지니어를 선발해 포상을 진행하고, 이들 중 다시 여러 차례 평가를 거쳐 삼보컴퓨터 서비스의 상징인 '무한감동 엔지니어' 자격을 수여할 예정이다.

삼보는 요즘 사회적으로 확산되고 있는 '멘토링'을 서비스 강화에 접목했다. 해피콜과 고객들의 평가 및 설문을 거쳐 특별한 고객 만족을 실천해 온 '무한감동 엔지니어'들을 역할 모델로 삼아 TG삼보서비스의 모든 엔지니어들의 고객 응대 역량을 업계 최고 수준으로 강화할 계획이다. 무한감동 엔지니어와 일정 기간 함께 근무하며 그들의 고객 응대 방법과 서비스 마인드, 작은 노하우까지도 습득하도록 함으로써 현장에서의 고객 만족도를 높여 나갈 방침이다.

▲ 자매결연식에 참여한 TG삼보서비스 안창주 대표이사(왼쪽)와
사단법인 한국장애인정보화협회 최성중 중앙회장

TG삼보서비스는 5월말 한국 장애인 정보화 협회와 자매 결연을 맺었다. 정기적으로 삼보컴퓨터 서비스 센터 인근 장애인 교육 시설을 방문, PC를 무상 점검해주고 이동이 불편한 장애우들을 위해 가정 방문 점검 서비스도 제공할 계획이다. 대한민국 최초의 컴퓨터 전문기업으로서 1980년대부터 낙도 학교와의 자매결연 등을 통해 정보화 확산에 노력해 온 삼보는 앞으로도 각 지방 지사 별 PC 무상 점검 및 기증 등의 프로그램을 활성화 해 정보 격차 해소에 앞장 설 방침이다. 특히 6월 초에는 중고 PC 100여 대를 한국 장애인 정보화 협회에 기증하는 등 지원을 아끼지 않고 있다.

이에 대해 삼보컴퓨터 김영민 대표는 "삼보 기업명이 상징하는 세가지 보석인 인재, 기술, 서비스 중 고객께 가장 큰 기쁨을 드릴 수 있는 것이 서비스"라며 "창의적인 인재들이 모여 혁신적인 기술로 고객에게 새로운 가치를 제공하고, 고객이 원하는 무한감동 서비스를 제공해 고객 지향적 PC전문 기업으로서의 입지를 굳힐 것"이라고 밝혔다.